Gestión de Incidentes Mayores y actividades relacionadas. Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y gestión de la relación con proveedores.
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Liderar el proceso de Gestión de Incidentes Mayores para el cliente, asegurando que existan procesos y plantillas efectivas, que estén acordadas, comunicadas y se ejecuten con éxito.
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Garantizar que el cliente tenga confianza en que el Proceso de Incidentes se entrega conforme a las buenas prácticas de la industria y es efectivo de punta a punta.
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Desempeñar el rol de comando y control durante los incidentes, asegurando el éxito mediante un liderazgo vocal y ágil en tareas como:
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Confirmación de impacto y prioridad.
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Construcción de flujos de recuperación y cronogramas.
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Gestión del whiteboard of record.
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Desafío y revisión de soluciones.
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Gestión de hitos.
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Comunicación estándar, clara e informativa.
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Habilitar la contribución de los equipos.
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Gestión de escalaciones.
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Gestionar la comunicación ejecutiva y las escalaciones.
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Asegurar que las revisiones proactivas y reactivas de incidentes permitan una gestión efectiva de los mismos.
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Garantizar que el equipo de incidentes tenga un buen conocimiento del entorno del cliente (tecnología y proveedores).
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Construir relaciones efectivas con proveedores y grupos resolutores.
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Confirmar los objetivos de RPO y RTO y destacar riesgos asociados.
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Gestión de la capacitación en incidentes.
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Participación en CAB (Change Advisory Board) para planificar fallas.
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Aportar información a los post‑incident reviews y análisis de causa raíz (RCA).
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Análisis de tendencias de incidentes y planificación de mejoras.
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Ser responsable de la Gestión de Incidentes en todo el entorno del cliente, coordinando a Accenture, al cliente y a múltiples proveedores durante un incidente.
